□ “금융분쟁”이란 예금자 등 금융수요자 및 그 밖의 이해관계인이 금융회사의 금융업무와 관련하여 권리·의무 또는 이해관계가 발생함에 따라 금융회사를 상대로 제기한 분쟁을 말합니다.
- 여기에는 거래은행의 분쟁처리기구를 통한 해결, 당사자간의 화해계약을 통한 해결, 금융감독원을 통한 분쟁조정, 한국소비자원(소비자상담센터)를 통한 민원제기, 한국거래소 및 금융투자협회를 통한 해결, 소송 등을 통한 해결 방법 등이 있습니다/ 

▪ 예금주는 은행거래와 관련하여 이의가 있을 때 거래 은행의 분쟁처리기구에 해결을 요구할 수 있습니다(「예금거래기본약관」 제23조).

▪ 금융회사 또는 전자금융업자는 다음에 따라 전자금융거래와 관련하여 이용자가 제기하는 정당한 의견이나 불만을 반영하고 이용자가 전자금융거래에서 입은 손해를 배상하기 위한 절차를 마련해야 합니다(「전자금융거래법」 제27조제1항 및 「전자금융거래법 시행령」 제14조제1항).
- 금융회사 또는 전자금융업자는 손해배상 등의 분쟁처리를 위한 분쟁처리책임자 및 담당자를 지정하고, 그 연락처(전화번호·모사전송번호·전자우편주소 등을 말함)를 인터넷 등을 통하여 이용자에게 알려야 합니다(「전자금융거래법 시행령」 제14조제1항).
- 이용자는 손해배상 등의 분쟁처리를 요구하는 경우에는 서면(전자문서를 포함함) 또는 전자적 장치를 이용하여 금융회사 또는 전자금융업자의 본점이나 영업점에 분쟁의 처리를 신청할 수 있습니다. 이 경우 금융회사 또는 전자금융업자는 15일 이내에 손해배상 등 분쟁처리에 대한 조사 또는 처리 결과를 이용자에게 알려야 합니다(「전자금융거래법 시행령」 제14조제2항).

▪ 이용자는 전자금융거래의 처리에 관하여 이의가 있을 때에는 위에서 정한 절차에 따라 손해배상 등 분쟁처리를 요구하거나 「금융위원회의 설치 등에 관한 법률」에 따른 금융감독원 금융분쟁조정위원회 또는 「소비자기본법」에 따른 한국소비자원의 소비자분쟁조정위원회 등을 통하여 분쟁조정을 신청할 수 있습니다(「전자금융거래법」 제27조제2항 및 「전자금융거래법 시행령」 제14조제3항).

▪ 금융회사 또는 전자금융업자는 전자금융거래의 계약을 체결하는 때에는 위의 절차를 명시해야 합니다(「전자금융거래법」 제27조제4항).

▪ 「민법」상 화해계약의 성립
- 은행의 분쟁처리기구를 통해 분쟁을 해결한 경우 은행 등 금융회사가 그 손해를 배상할 의사가 있는 경우에는 당사자는 언제든지 자유롭게 합의를 할 수 있으며, 이 경우에는 「민법」 제731조의 화해계약이 성립한 것으로 볼 수 있습니다.
- 화해는 당사자가 서로 양보하여 당사자간의 분쟁을 종지할 것을 약정함으로써 그 효력이 발생합니다(「민법」 제731조).

▪ 금융투자회사의 영업행위 과정에서 금융투자회사 또는 그 임직원의 채무 불이행이나 불법행위가 발생한 경우 회사 또는 그 임직원이 자신의 잘못을 인정하고 그 손해를 배상할 의사가 있는 경우에는 당사자는 언제든지 자유롭게 합의를 할 수 있으며, 이 경우에는 「민법」 제731조의 화해계약이 성립한 것으로 볼 수있습니다(금융투자협회, 행복금융투자길라잡이, 20면).

▪ 화해는 당사자가 서로 양보하여 당사자간의 분쟁을 종지할 것을 약정함으로써 그 효력이 발생합니다(「민법」 제731조).

▪ 금융감독원은 「금융위원회의 설치 등에 관한 법률」에 따라 소비자보호의 일환으로 금융수요자 및 그 밖의 이해관계인과 금융회사(보험회사 포함) 사이 금융업무와 관련하여 분쟁이 발생할 경우 당사자의 주장과 사실관계를 조사하고 이에 대한 합리적인 분쟁해결 방안이나 조정의견을 제시하여 당사자간의 합의를 유도함으로써 소송을 통하지 않고 분쟁을 원만히 해결해 주고 있습니다.

1. 민원제기

금융회사(은행, 금융투자업자, 보험회사 등)와 분쟁이 발생한 경우 금융감독원의 금융민원센터에 민원 제기를 합니다. 민원제기는 인터넷, 우편, FAX를 이용하여 접수할 수도 있고, 직접 방문하여 민원 상담 후상담요원의 안내를 받아 제기할 수도 있습니다. 민원제기를 할 때에는  신청서를 제출해야 합니다.

2. 민원접수 후 통보

3. 접수된 민원에 대한 조사

4.합의권고
- 금융감독원장은 분쟁조정의 신청을 받은 경우 그 내용을 통지하고 합의를 권고할 수있습니다(「금융위원회의 설치 등에 관한 법률」 제53조제2항 본문).
- 금융감독원장은 분쟁조정의 신청을 받은 날부터 30일 내에 합의가 이루어지지 않으면 바로 이를 조정위원회에 회부합니다(「금융위원회의 설치 등에 관한 법률」 제53조제3항). 조정에 회부치 않는 경우의 사례가 존재합니다. 

5. 분쟁조정위원회의 심의
- 조정위원회는 조정의 회부를 받은 경우 60일 내에 이를 심의하여 조정안을 작성해야 합니다(「금융위원회의 설치 등에 관한 법률」 제53조제4항).

6. 심의 후 조정결정통지 및 수락권고

7. 조정안의 수락 또는 불수락
- 금융감독원장은 당사자가 조정안을 수락하면 조정서를 작성하여 발급해야 합니다. 그러나 분쟁조정위원회의 조정안을 불수락하는 금융기관은 조정안을 수락하지 않는 사유를 적은 서면을 금융감독원장에게 제출해야 합니다(「금융위원회의 설치 등에 관한 법률 시행령」제21조제3항 및 제4항).

8. 소 제기 시의 통지
- 당사자는 분쟁조정 신청 후 해당 사건에 소를 제기한 경우 바로 이 사실을 금융감독원장에게 알려야 합니다(「금융위원회의 설치 등에 관한 법률 시행령」제22조).
- 금융감독원장은 조정신청사건의 처리절차의 진행 중 일방당사자가 소를 제기한 경우 그 조정의 처리를 중지하고 이를 당사자 쌍방에게 통보해야 합니다(「금융위원회의 설치 등에 관한 법률」 제56조).

※ 금융위원회 v. 금융감독원

▪ 금융위원회의 설치 및 구성(금융위원회의 설치 등에 관한 법률)  

제3조(금융위원회의 설치 및 지위) ① 금융정책, 외국환업무 취급기관의 건전성 감독 및 금융감독에 관한 업무를 수행하게 하기 위하여 국무총리 소속으로 금융위원회를 둔다.
② 금융위원회는 「정부조직법」 제2조에 따라 설치된 중앙행정기관으로서 그 권한에 속하는 사무를 독립적으로 수행한다.[전문개정 2012. 3. 21.]

제4조(금융위원회의 구성) ① 금융위원회는 9명의 위원으로 구성하며, 위원장ㆍ부위원장 각 1명과 다음 각 호의 위원으로 구성한다.
1. 기획재정부차관
2. 금융감독원 원장
3. 예금보험공사 사장
4. 한국은행 부총재
5. 금융위원회 위원장이 추천하는 금융 전문가 2명
6. 대한상공회의소 회장이 추천하는 경제계대표 1명

제17조(금융위원회의 소관 사무) 금융위원회의 소관 사무는 다음 각 호와 같다.  <개정 2014. 5. 28.>
1. 금융에 관한 정책 및 제도에 관한 사항
2. 금융기관 감독 및 검사ㆍ제재(制裁)에 관한 사항
3. 금융기관의 설립, 합병, 전환, 영업의 양수ㆍ양도 및 경영 등의 인가ㆍ허가에 관한 사항
4. 자본시장의 관리ㆍ감독 및 감시 등에 관한 사항
5. 금융소비자의 보호와 배상 등 피해구제에 관한 사항
6. 금융중심지의 조성 및 발전에 관한 사항
7. 제1호부터 제6호까지의 사항에 관련된 법령 및 규정의 제정ㆍ개정 및 폐지에 관한 사항
8. 금융 및 외국환업무 취급기관의 건전성 감독에 관한 양자 간 협상, 다자 간 협상 및 국제협력에 관한 사항
9. 외국환업무 취급기관의 건전성 감독에 관한 사항
10. 그 밖에 다른 법령에서 금융위원회의 소관으로 규정한 사항
[전문개정 2012. 3. 21.]

제18조(금융감독원에 대한 지도ㆍ감독) 금융위원회는 이 법 또는 다른 법령에 따라 금융감독원의 업무ㆍ운영ㆍ관리에 대한 지도와 감독을 하며, 다음 각 호의 사항을 심의ㆍ의결한다.
1. 금융감독원의 정관 변경에 대한 승인
2. 금융감독원의 예산 및 결산 승인
3. 그 밖에 금융감독원을 지도ㆍ감독하기 위하여 필요한 사항

▪ 금융감독원(금융위원회의 설치 등에 관한 법률) 
 
제24조(금융감독원의 설립) ① 금융위원회나 증권선물위원회의 지도ㆍ감독을 받아 금융기관에 대한 검사ㆍ감독 업무 등을 수행하기 위하여 금융감독원을 설립한다.
② 금융감독원은 무자본(無資本) 특수법인으로 한다.[전문개정 2012. 3. 21.]

제37조(업무) 금융감독원은 이 법 또는 다른 법령에 따라 다음 각 호의 업무를 수행한다.
1. 제38조 각 호의 기관의 업무 및 재산상황에 대한 검사
2. 제1호의 검사 결과와 관련하여 이 법과 또는 다른 법령에 따른 제재
3. 금융위원회와 이 법 또는 다른 법령에 따라 금융위원회 소속으로 두는 기관에 대한 업무지원
4. 그 밖에 이 법 또는 다른 법령에서 금융감독원이 수행하도록 하는 업무

제38조(검사 대상 기관) 금융감독원의 검사를 받는 기관은 다음 각 호와 같다.  <개정 2016. 5. 29.>
1. 「은행법」에 따른 인가를 받아 설립된 은행
2. 「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」에 따른 금융투자업자, 증권금융회사, 종합금융회사 및 명의개서대행회사(名義改書代行會社)
3. 「보험업법」에 따른 보험회사
4. 「상호저축은행법」에 따른 상호저축은행과 그 중앙회
5. 「신용협동조합법」에 따른 신용협동조합 및 그 중앙회
6. 「여신전문금융업법」에 따른 여신전문금융회사 및 겸영여신업자(兼營與信業者)
7. 「농업협동조합법」에 따른 농협은행
8. 「수산업협동조합법」에 따른 수협은행
9. 다른 법령에서 금융감독원이 검사를 하도록 규정한 기관
10. 그 밖에 금융업 및 금융 관련 업무를 하는 자로서 대통령령으로 정하는 자
[전문개정 2012. 3. 21.]

소비자와 사업자 사이에 발생한 분쟁을 조정하기 위해 한국소비자원에 소비자분쟁조정위원회를 두고 있으며(「소비자기본법」 제60조제1항), 금융분쟁사안도 이를 통해 해소할 수 있습니다. 

1. 민원제기 

금융분쟁이 발생한 경우 한국소비자원의 소비자상담센터(http://www.ccn.go.kr)에 민원 제기를 합니다(「소비자기본법」 제55조제1항)

2. 합의권고

한국소비자원장은 피해구제신청의 당사자에 대해 피해보상에 관한 합의를 권고할 수있습니다(「소비자기본법」 제57조).

3. 소비자분쟁조정위원회의 조정 신청

한국소비자원장은 피해구제의 신청을 받은 날부터 30일 내에 합의가 이루어지지 않으면 바로 이를 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청해야 합니다. 다만, 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 피해구제신청사건으로서 의료, 보험, 농어업관련 사건 등은  60일 내의 범위에서 처리기간을 연장할 수있습니다(「소비자기본법」 제58조 및 「소비자기본법 시행령」 제44조).

4. 소비자분쟁조정위원회의 조정 기간

소비자분쟁조정위원회는 분쟁조정의 신청을 받은 날부터 30일 내에 그 분쟁조정을 마쳐야 합니다(「소비자기본법」 제66조제1항).소비자분쟁조정위원회는 정당한 사유가 있는 경우에는 30일 내에 그 분쟁조정을 마칠 수 없는 경우 기간을 연장할 수 있습니다.

5. 분쟁조정의 효력

소비자분쟁조정위원회의 위원장은 분쟁조정을 마친 경우 즉시 당사자에게 그 분쟁조정의 내용을 알려야 합니다(「소비자기본법」 제67조제1항).
통지를 받은 당사자는 그 통지를 받은 날부터 15일 내에 분쟁조정의 내용에 대한 수락 여부를 조정위원회에 통보해야 합니다(「소비자기본법」 제67조제2항 전단).
당사자가 15일 내에 의사표시를 하지 않는 경우에는 수락한 것으로 봅니다(「소비자기본법」 제 67조제2항 후단).
당사자가 분쟁조정의 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 경우 그 분쟁조정의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖습니다(「소비자기본법」 제67조제4항).

□ 한국거래소를 통한 분쟁조정

▪ 개요

- 한국거래소(이하 “거래소”라 함)는 정관으로 정하는 바에 따라 거래소시장 등에서의 매매와 관련된 분쟁(유가증권시장, 코스닥시장, 파생상품시장에서의 매매거래와 관련하여 발생한 권리의무 또는 이해관계에 관한 분쟁)의 자율조정(당사자의 신청이 있는 경우에 한함)에 관한 업무를 수행합니다(「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」 제377조제10호).

- 거래소 내의 시장감시위원회(이하 “위원회”라 함)는 분쟁조정을 위해 필요하다고 인정되는 경우에는 당사자에 대하여 사실의 확인 또는 자료의 제출 등을 요구할 수 있습니다(「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」 제405조제2항).

▪  분쟁조정절차

- 분쟁조정신청
위탁자(그 밖의 이해관계인을 포함함) 또는 회원은 거래와 관련하여 분쟁이 있는 때에는 거래소에 그조정을 신청(이하 “조정신청”이라 함)할 수 있습니다(「한국거래소 분쟁조정규정」 제4조제1항)
.
- 사실조사
위원장은 분쟁조정신청사건에 관련된 사실의 조사를 위해 필요하다고 인정하는 경우에는 당사자 그밖의 관련자의 방문, 출석요청, 현장답사 또는 사실·자료조회 등의 방법으로 조사하거나 당사자 그밖의 관련자에게 사실의 확인 또는 자료의 제출 등을 요구할 수 있습니다.

- 종결처리 및 합의권고
위원장은 일정한 사유가 있는 경우 사건을 위원회에 회부하지 않고 직접 종결처리 할 수 있으며, 사건 중 분쟁의 원만한 해결을 위해 당사자가 합의하도록 함이 적당하다고 인정하는 경우에는 구두 또는 서면으로 당사자에게 합의를 권고할 수 있습니다(「한국거래소 분쟁조정규정」 제9조제1항 및 제11조제1항).

- 위원회에의 회부 및 통지
위원장은 합의권고가 이루어지지 않은 경우에는 조정신청이 접수된 날부터 30일 이내에 사건을 위원회에 회부해야 합니다(「한국거래소 분쟁조정규정」 제12조제1항)
※ 위원회는 사건의 심의를 위해 분쟁조정심의위원회를 설치할 수 있습니다(「한국거래소 분쟁조정규정」 제13조제1항).

- 조정의 결정 및 통지
위원회는 사건이 위원회에 회부된 날부터 30일 이내에 조정결정을 해야 하며, 이를 당사자에게 통지해야 합니다(「한국거래소 분쟁조정규정」 제18조제1항 및 제3항).
.
▪  분쟁조정의 효력

당사자가 위원회의 조정안을 수락한 경우 「민법」상 화해계약의 효력을 갖게 됩니다(민법 제732조).

□ 금융투자협회를 통한 분쟁조정

▪ 개요

- 금융투자협회(이하 “협회”라 함)는 당사자의 신청이 있는 경우 회원의 영업행위와 관련된 분쟁의 자율조정에 관한 업무를 수행합니다(「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」 제286조제1항제2호).
협회는 분쟁의 조정을 위해 필요하다고 인정되는 경우에는 당사자에 대하여 사실의 확인 또는 자료의 제출 등을 요구할 수 있습니다(「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」 제288조제2항).

▪  분쟁조정절차

- 분쟁조정신청접수/통지
분쟁조정절차는 신청인이 금융투자협회에 분쟁조정신청서를 제출함으로써 시작됩니다.
.
- 합의권고

- 회부 전 처리
분쟁조정신청 취하서가 접수되거나 수사기관의 수사진행, 법원에의 제소, 신청내용의 허위사실 등일정한 사유에 의한 경우 위원회에 회부하지 않고 종결처리 할 수 있습니다(「분쟁조정에 관한 규정」 제13조제3항).

- 종결처리 및 합의권고
위원장은 일정한 사유가 있는 경우 사건을 위원회에 회부하지 않고 직접 종결처리 할 수 있으며, 사건 중 분쟁의 원만한 해결을 위해 당사자가 합의하도록 함이 적당하다고 인정하는 경우에는 구두 또는 서면으로 당사자에게 합의를 권고할 수 있습니다(「한국거래소 분쟁조정규정」 제9조제1항 및 제
11조제1항).

- 위원회 회부
당사자간에 합의가 성립하지 않은 경우 협회는 조정신청서 접수일로부터 30일 이내에 분쟁조정위원회에 사건을 회부하며 위원회는 회부된 날부터 30일 이내에 심의하여 조정 또는 각하결정함을 원칙으로 하나 부득이한 경우 15일 이내에서 기한을 연장 할 수 있습니다(「분쟁조정에 관한 규정」 제15조제1항).

- 조정의 성립

당사자가 조정결정통지를 받은 날부터 20일 이내에 기명날인한 수락서를 출석 또는 작성하여 협회에 제출함으로써 성립하며 「민법」상 화해계약의 효력을 갖습니다(「분쟁조정에 관한 규정」 제20조제1항).

회원인 당사자는 조정이 성립한 날부터 20일 이내에 조정에 따른 후속조치를 취하고 그 처리결과를 지체없이 협회에 제출해야 합니다(「분쟁조정에 관한 규정」 제20조제2항).

- 재조정신청
분쟁조정신청의 당사자는 조정의 결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우 조정결정 또는 각하결정을 통지받은 날부터 30일 이내에 재조정 신청이 가능합니다(「분쟁조정에 관한 규정」 제22조제1항 및 제2항).

▪  분쟁조정의 효력

당사자가 금융투자협회 분쟁조정위원회의 조정안을 수락한 경우 「민법」상 화해계약의 효력을 갖게 됩니다(「민법」 제732조)

□ 민사조정을 통한 해결

민사조정은 법관이나 법원에 설치된 조정위원회가 분쟁 당사자의 주장을 듣고 관련 자료 등 여러 사항을 검토해서 당사자들의 합의를 주선함으로써 조정을 하는 제도입니다(「민사조정법」 제1조).

※ 민사조정에 관한 자세한 내용은 찾기쉬운 생활법령정보 사이트 『소비자분쟁해결』의 < 법원을 통해 해결하기-민사분쟁의 간이구제절차-민사조정 제기하기 >부분에서 자세히 설명하고 있습니다.

□ 민사소송을 통한 해결

"민사소송"이란 사법상의 권리 또는 법률관계에 대한 다툼을 법원이 국가의 재판권에 의해 법률적·강제적으로 해결·조정하기 위한 일련의 절차를 말합니다[「 법령용어사례집」(법제처·한국법제연구원)].

※ 민사소송에 관한 자세한 내용은 찾기쉬운 생활법령정보 사이트의 『소비자분쟁해결』의 < 법원을 통해 해결하기-소송하기-민사소송 제기하기 >부분에서 자세히 설명하고 있습니다.

*<자료출처> 국가법령정보센터(http://www.law.go.kr), 각종 금융관련분쟁조정 위원회 홈페이지 등